ISOコンサルティング アイムスのブログ
アイムス代表コンサルティング【三村聡】と【アイムスビ】がお届けする気ままブログです。

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サービスの満足度の指標は?

昨日は、福島県のリゾート施設「ハワイアンズ」で研修があった。
炭鉱が寂れていく中で、温泉を活かしたまちづくりをしようということで、奮戦する姿が映画にもなったぐらいの有名な場所だ。
私自身、福島県に行くこと自体が初めてで、割と楽しみにしていた。

東京駅からバスで2時間半ちょっと。
施設につくなり、直ぐに研修会がスタート。
設立当時の苦労話やサービスの満足度をどのように受け止めていくか・・・という問題提起がされた。
これまでは、「サービスの質が良ければ、リピーターが増えます。リピーターが増えれば業績が上がります。従って業績が上がっていることがサービスの質の証明です」という説明をしていたそうだ。

事実、ずっと右肩上がりできていたそうだ。しかし、ここ数年の景気後退のなかで、必ずしも業績向上と連動しないことが判明した。
そこで、お客さんが満足してもらえたという指標はなんだろうか?
ということで、真剣に討議を始めたという。

こういう討議が真剣に行われていること自体がすごいと素直に感心した。

夕方以降は、懇親会だったが、私は1次会で中座し、東京に戻った。
残念だったのが、施設から駅までのタクシーのなかで、
「なかなか良い施設ですね」と運転手に尋ねると、
「料理はまずいみたいですけどね」という回答がきた。

送迎にきた運転手が、その施設の利用者に向かっていうセリフではないと思う。
運転手がどういうつもりだったのかもしれないが、顧客満足度を著しく阻害する要因だと思った。
町おこしは、一つの施設とかだけで、成功する物ではない。
地域全体で初めて成功する物だと思う。
そういう意味では、まだまだ道半ばというところなんだろう。


振り返って、私が提供しているサービスの満足度って何だろう・・・・・・。
周りの人に理解されているだろうか・・・・・

改めて考え直すきっかけとなり、非常に有意義な研修だった。
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プロフィール

三村聡

Author:三村聡
ISO9001、ISO14001、ISO22000、OHSAS18001、プライバシーマーク
などのコンサルタント
【三村聡(有限会社アイムス代表)】
の多忙な日々を綴る、
スケジュール帳代わりのブログです。
時々独り言をつぶやいています。

福岡在住コンサルタントですが、
全国を飛び回ってます!

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